优化服务环境。将户籍窗口合理划分为办公区、等候区、服务区等功能区域，并配备老花镜、饮水机、报纸杂志、宣传材料等相关物品，缓解群众在等候过程中产生的急躁情绪，为办事群众营造一个舒心的服务环境，有效延伸服务空间。注重服务形象。通过不断完善内部管理机制，进一步规范着装、语言、礼仪等细节，推出户籍窗口“三个一”温馨服务，做到“一张笑脸相迎、一片真诚办事、一句再见送行”，使户籍窗口服务工作不断走向规范化、有序化和人性化。宣传办事流程。在户籍大厅显眼位置放置服务指南和防范宣传资料，通过窗口公布、温馨提示等多种方式推送业务办理方法和流程，并在窗口安排专人接听，做好政策解释答疑，确保群众各项业务咨询有入口、问题有答案。

坚持及时回访。窗口每周随机抽取办理业务的群众，尤其是因材料不符合要求导致业务办理未完成的进行专门电话回访，主动提供咨询服务、帮助解决问题，对群众不满意的事项，第一时间落实责任人和改进措施，直至群众满意。解答群众诉求。不断完善民生警务平台、12345诉求处理机制，多途径为群众答疑解惑，延伸服务触角，缩短服务半径，打通服务群众“最后一公里”。群众公开监督。在醒目位置张贴举报电话、设立群众意见簿，公开评议投诉电话，主动收集群众意见建议，时刻接受群众对户籍民警业务办理、服务质量、警容风纪的监督，倾听群众对户籍工作的意见和建议，引导窗口工作人员围绕群众满意度，不断改进优化服务水平和工作作风。

强化常态培训。采取集中培训、跟班学习等方式，适时对新制定的政策规范及户籍管理法律法规进行培训学习，使每名户籍民辅警对政策法规、业务流程都能够做到准确把握、熟练运用。善用沟通技巧。户籍工作与群众直接相关，民辅警努力掌握必要的沟通技巧，使用正确的方法做好群众工作，营造和谐氛围，努力让每位办事群众感到满意。开通“绿色通道”。坚持急事急办、特事特办、预约办理等各种举措，积极推行民警弹性工作制、错时工作制，落实双休日、节假日窗口值班制度，最大限度让群众少跑腿、事办结，让群众高兴而来、满意而归。

（供稿/永胜县公安局）