办事摸不清门路、遇到棘手难题无处解决、特殊群体办事难……这些群众日常办事的堵点难点，如今在古城区政务服务中心综合窗口都能得到妥善化解。近年来，古城区政务服务中心综合窗口充分发挥兜底办事职能，同步受理“办不成事”反映事项，聚焦群众和游客“急难愁盼”，用务实举措、贴心服务，把一件件民生小事办实办好，让政务服务更有温度、更贴近民心。

兜底“疑难事”，服务不设限。近日，有外地游客因在古城内发生旅拍相关纠纷，来到政务服务大厅综合窗口咨询维 权事宜。由于该事项涉及多个行业主管部门，游客对维 权流程和途径并不清楚，一时不知该如何处理。了解情况后，综窗工作人员第一时间对接文旅部门，详细咨询相关处置流程与联系方式，并主动靠前服务，引导游客前往大厅法律援助窗口，由专业律师现场为游客解读合同条款、梳理争议焦点，明确维 权路径与方式，帮助游客依法理性维护自身合法权益，让远道而来的游客感受到了丽江政务服务的温度与诚意。

开好“绿色通道”，急事急办效率高。一次，已到下班时段，综窗工作人员正准备离开大厅，一名女士急匆匆赶来，神情十分焦急。经了解，该女士在丽江经营有店铺，已购买次日返乡的动车票，且后续不再返回丽江，急需办理营业执照注销手续。因次日恰逢周末无法办理，女士担心因手续未办结影响行程，内心十分着急。了解到这一特殊情况后，工作人员主动添加其微信，承诺将在工作日为她提供全程代办服务。周一上班后，工作人员第一时间通过电话与她沟通核实相关信息，全程代为办理注销手续，顺利完成全部流程。事后，该女士在电话中连连致谢，对政务服务的贴心高效表示高度认可。

温暖“特殊人”，服务无障碍。在日常服务中，综合窗口始终把特殊群体的急难诉求放在首位。今年2月，一位存在语言障碍的办事群众来到大厅咨询法律援助，因沟通存在困难，难以清晰表达自身诉求，十分焦急。工作人员主动上前接待，耐心沟通了解情况，第一时间对接公共法律服务专区工作人员，为其搭建沟通桥梁，协助开通法律援助绿色通道，用贴心服务为特殊群众排忧解难。在离开时，这位群众用磕磕绊绊的声音说道：“你人怎么这么好！”一句朴实的话语，既是对工作人员的暖心肯定，更是对政务服务窗口工作的认可。

在政务服务一线，细微之处更见服务初心。不识字的群众办理业务时面对表格无从下手，工作人员便俯身耐心沟通，逐项代为填写、全程引导办理；市民不慎遗失社保卡，工作人员发现后第一时间多方查询联系，及时归还失主，避免群众遭受损失；针对老年群体不会操作智能设备的难题，工作人员主动手把手教学，用心跨越“数字鸿沟”。在做好贴心服务的同时，综合窗口也主动靠前做好政策解读和矛盾化解工作，对群众可能产生的误解提前疏导、及时回应，有效将纠纷化解在萌芽状态。2026年截至目前，实现投诉率为零。

小小政务窗口，连着民生民心。下一步，综合窗口将继续聚焦企业、群众办事堵点难点，持续优化兜底服务流程，细化特殊群体帮扶举措，完善跨部门协调机制，以更精准、更高效、更暖心的服务，切实提升群众和游客的获得感与满意度，让政务服务的温度传递到每一位办事群众心中，擦亮古城政务服务暖心名片。